Ejemplo de como NO invertir en comunicación interna

Ayer caminando por Barcelona, me llamó la atención un cuadro perfectamente embalado colocado sobre un contenedor de basura, me acerqué intrigada mientras pensaba en la decadencia del arte y las motivaciones que habría tenido su dueño para deshacerse de él, cuando al llegar a su lado comprobé que no se trataba de una obra de arte, sino de una auténtica pieza de comunicación interna...arrojada sin más a la basura.

La pieza consistía en una lámina enmarcada con un montaje algo basto, de dos manos retocadas, que sostenían una probeta de vidrio que se superponía a la copa de un pino, con 119 nombres (si, los conté) en un color que dificultaba la lectura, encabezada por una gran frase en amarillo que agradecía a los empleados de un laboratorio, y por supuesto la firma del director y el logotipo al pie.

Pensé en el pobre director y sus expectativas puestas en la ilusión que causaría a sus empleados recibir el galardón que probablemente él mismo ideó….¿quizá si el montaje hubiera sido realizado con más gusto y nociones estilísticas el empleado hubiera decidido colgarlo en el salón de su casa?… Dejémoslo claro: NO.
Esta pieza hablaba de la empresa y su director, e ignoraba completamente al empleado. La comunicación formal enunciaba el concepto de “consideración al empleado”, y la informal contradecía completamente el mensaje.

Porqué? Imaginemos a ese mismo director, supongamos que lleva su coche al mismo taller hace años y un buen día el dueño del taller viendo que aumentó su recaudación regala a todos los clientes un cuadro agradeciendo su aporte en su crecimiento económico…¿el director lo colgaría en la sala de su casa aunque a su mujer no le guste o no armonice con la decoración?...probablemente no… ¿porqué entonces ese mismo director supuso que sus empleados si lo harían?

Este es un caso muy frecuente de derroche de presupuesto: buenas intenciones, traducidas en acciones de comunicación aisladas que parecen nunca alcanzar el objetivo esperado, donde la falta de políticas corporativas de comunicación estratégica profesional, y los estilos de comunicación interjerárquica unidireccional, se pagan caro.

Más allá de la necesidad satisfecha del director de plasmar su deseo de decir gracias, ¿hubo algún tipo de reflexión empática acerca de cómo los empleados necesitan sentir que se valora y agradece su trabajo? Que no son sólo bienes de uso de la empresa, que sus deseos importan, que mientras mejor lo hagan mejor les irá a ellos? que su función no pasa por escuchar sumisamente los mensajes de la dirección?

El mismo presupuesto podría haberse canalizado en acciones que incluso sin estar firmadas por el logo pudieran haber sido mucho más rentables, acciones que fidelicen empleados, que les haga sentir que de verdad importan, que toda creatividad extra que aporten les reportará un beneficio...en fin, construyendo una verdadera cultura de Sinergia.

Así que atentos: al igual que en las comunicaciones externas, en comunicaciones y marketing interno, no importa lo que la empresa quiere decir, sino qué quiere lograr y fundamentalmente de qué modo necesita el público escucharlo para que produzca los resultados que estratégicamente se planteó la Organización y evitar así que la acción que elijamos termine en la basura y sin desembalar.

El Lote de navidad, y el boli de regalo, son efectivos?

La creatividad es especialmente importante en la elaboración de estrategias de comunicación, debido a que uno de los principales obstáculos con los que se encuentran las acciones de comunicación es la invisibilización por saturación: la repetición de acciones similares, por las empresas y su competencia hasta el hartazgo, concecuencia de lo cual el público las naturaliza y dejen de tener efecto, no porque el mensaje sea erróneo, sino sencillamente porque las dejan de ver, el mensaje ni siquiera llega a hacer contacto.

Ejemplos hay muchos: el público interno que percibe el lote de navidad como una obligación más que como una deferencia o el público externo que ya ni mira de quién es el logotipo estampado en un llamativo bolígrafo que le acaban de regalar.

Lo curioso es que ante la evidencia del fracaso de determinadas acciones de comunicación interna o externa, las gerencias no suelen replantearse la estrategia, suelen aumentar el presupuesto, pero repetiendo ideología, se agrega al lote un paté importado de las islas Maldivas o se elige un boli con partes cromadas.

Resultado: en la próxima oportunidad se repite la misma acción, con más calidad, pero con el mismo resultado, INDIFERENCIA.

A veces no se trata de aumentar el presupuesto sino de reconducirlo hacia alternativas más creativas, que despierten a nuestro público objetivo de su letargo sensorial: por ejemplo, en lugar de mejorar el lote, se podría realizar una acción paralela inesperada enviando un detalle a los padres de cada empleado mencionando lo trascendente del trabajo de su hijo y agradeciéndoles por su aporte en este miembro tan valioso de la empresa, ¿a quien no le gustaría recibir una llamada alegre de sus seres más queridos halagados por realizar bien nuestro trabajo?. Al menos despertará una sonrisa.

La creatividad vinculada a la capacidad estratégica permite encontrar soluciones impensadas a problemas que muchas veces parecen estar estancados e instalados en nuestro día a día corporativo.

Pero si queremos creatividad, debemos generarla, es responsabilidad de las gerencias crear una cultura empresarial donde se valoren los activos intangibles como la creatividad, proveyendo de espacios y canales de comunicación que fomenten la creatividad, creando equipos cuya principal finalidad sea pensar en soluciones innovadoras a problemas habituales.

Ya decía Einstein: “Si no quieres obtener siempre los mismos resultados no sigas haciendo siempre lo mismo”

Exposecretarias 2009. Barcelona

El rol clave dentro de las comunciaciones corporativas

Expomanagement 2009. Crisis vs. Creatividad

A raiz de mi trabajo para la conferencia de uno de los ponentes de Expomanagement 2009 para quien llevo su marca e identidad profesional desde hace tiempo, pude comprobar como allí también la crisis dijo presente filtrándose como temática en la mayor parte de las conferencias.

Más allá de los enfoques de las distintas ramas, todos en algún momento sugerían volver la mirada al trabajo realizado en la base que sostiene a las organizaciones en los momentos difíciles, la base humana.
Nuestra gente será quien según la capacidad de respuesta que hayamos sabido inspirar, nos ayude a salir airosos o por el contrario nos sumerja más en el desasosiego, en caso de no haber podido construir y comunicar una correcta filosofía corporativa donde todos se sientan parte y responsables de un mismo barco.

Una gestión de calidad basada en habilidades de comunicación que fomente la confianza y la creatividad apoyada por una correcto sistema de comunicaciones interna que fidelice equipos humanos con capacidad de respuesta y trabajo en equipo, se redescubre ante contextos de crisis como vitales para generar soluciones de fondo que permitan superar el reto de manera sólida y sostenible en el tiempo, evitando las “soluciones parche” y actitudes de “sálvese quien pueda”.

Las crisis nos recuerdan que lo peor de enfrentarnos a contextos inclementes es descubrir que no contamos con una base sólida, de nada sirven grandes estrategias e inyecciones financieras si ante la tormenta, no supimos generar y comunicar esa sólidez identitaria que parece resquebrajarse recordándonoslo a través de empleados no fidelizados, equipos de trabajo que se desmotivan fácilmente, comunicación sin sinergia, rumores que crecen y boicotean cualquier idea o filosofía de trabajo en equipo, etc.

Si queremos un futuro sostenible, debemos sanear la base, para continuar construyendo el futuro sobre cimientos sólidos.
Este es un buen momento para trabajar en la base con nuestros equipos, transmitir una identidad sólida, mejorar la comunicación interjerárquica, disminuir los sistemas de rumores, fidelizar a nuestros empleados, fomentar las respuestas creativas a traves de sistemas de recompensa que motiven y recordarles que el barco es uno y que todos vamos en él.

La crisis es una excelente oportunidad empresarial para aportar al mercado soluciones impensadas que sin la presión del contexto quizá no hubiéramos podido generar, pero para que estas respuestas creativas germinen, debemos haber preparado el terreno, proveyendo a nuestros equipos de canales claros de comunicación interna, transmitiéndoles una filosofía coherente que valora los aportes de talento, fomenta las sinergias, y principalmente habiendo alineado a toda nuestra gente bajo una identidad corporativa que los contemple como el principal activo de la organización.

Cuando la comunicación impacta en los resultados

Ya hemos hablado de la importancia de diseñar las comunicaciones corporativas evitando la improvisación, vimos que el primer paso es tomar conciencia del verdadero alcance de este rompecabezas: es imprescindible que cada pieza por pequeña que fuere esté contemplada en el diseño para que opere con armonía en el sistema de comunicaciones previsto y haga de la coherencia el hilo conductor de los mensajes emitidos por cada aspecto comunicante de la organización.

De este modo obtenemos una identidad corporativa, sólida, con valores claros, con poder de anclaje en el público, de perdurar en el tiempo y de inspirar al público interno.

Ahora bien, para que cada pequeña parte del complejo sistema de comunicaciones de una empresa contribuya con la ansiada coherencia necesaria para generar un único mensaje corporativo, sólido, creíble e inspirador de confianza, es excluyente que cada miembro de la organización esté alineado con una visión común, y se sienta parte del tema y reconocido en dicha función.

Lo curioso “del juego” de las comunicaciones, es que el poder que habitualmente tienen los directivos, en este fenómeno se iguala al de cualquier otro interlocutor, todos son simples participantes: no pueden elegir que participe quien conviene y dejar afuera a quien no, todo miembro de la organización juega, ya sea por acción u omisión, hable o calle está comunicando y construyendo la identidad del contexto donde trabaja y la calidad del día a día laboral.

Existen casos en los que el mensaje boca-oreja de un empleado de última jerarquía puede anular o directamente sabotear el mensaje corporativo que un director de alto rango, tan cuidadosamente se encargó de definir y comunicar con el objetivo de convencer a un público externo y de conquistar al público interno, sus equipos de trabajo.

Una organización evoluciona positivamente con la visión clara de un líder, aquí se hace evidente la necesidad de líderes entrenados en habilidades de comunicación de excelencia. Un buen líder, se capacita y conoce las reglas del juego, sabe que todos los integrantes de la organización participan, y por lo tanto la mejor forma de que todos los participantes remen hacia el mismo lado es inspirar y hacer partícipes a cada miembro de la definición de la misión y valores identitarios de la Organización.

En la tarea de unificar el compromiso de construir una visión única de la organización, es necesaria la capacitación de todos los sectores de la organización en habilidades de comunicación, no sólo para poder hablar todos "un mismo idioma" y entenderse sino para que sus aportes enriquezcan un sano sistema de diálogos corporativos, donde los equipos se hacen más sinérgicos y productivos, las personas encuentran canales para mostrar y vivir sus talentos, la organización está capacitada para escuchar a los empleados y detectar focos de innovación, creatividad.

Después de todo, como dice Stephen Covey, la aptitud para la comunicación es la más importante para la vida.

COMUNICACIONES, la escencia de la IDENTIDAD CORPORATIVA

La importancia de la comunicación informal.

En el post anterior tomamos conciencia de la necesidad de que las comunicaciones de nuestra empresa sean diseñadas y no espontáneas, para que la identidad corporativa pueda establecerse de manera inequívoca en el mercado, sin dobles mensajes que perjudiquen su anclaje.

En mi labor como consultora habitualmente observo como los esfuerzos de mis clientes por un diseño de comunicaciones de calidad se centra en las comunicaciones que se dan desde la empresa hacia el exterior, osea las comunicaciones comerciales/externas, cuando el verdadero origen de la fortaleza de una identidad corporativa se origina en las comunicaciones internas, ya que son las que mayor influencia ejercen en fortalecer o hacer tambalear los valores que cimientan una identidad corporativa, esa identidad que tanto nos cuesta afianzar en el imaginario colectivo del público.

El primer paso entonces es la toma de conciencia de la necesidad de diseñar las comunicaciones, el segundo paso, es conocer el verdadero alcance de las comunicaciones corporativas más allá de la esfera comercial, para luego operar en la totalidad de áreas implicadas y lograr resultados sostenibles e integrales.

Esto es de vital importancia para que un proceso de consultoría en comunicaciones corporativas tenga éxito, ya que es un fenómeno en el cual los factores no evidentes (como las comunicaciones informales) tienen más peso comunicativo que los factores evidentes y fácilmente controlables (como las comunicaciones formales), pudiendo anular en un descuido los mejores mensajes corporativos.

Para aspirar al éxito, la palabra clave es COHERENCIA, un correcto plan de comunicaciones corporativas, logrará armonizar los discursos de todas las áreas de una organización, cada mensaje que se emita tanto de manera formal como informal, ya sea por un miembro de la plana superior como por un empleado de mantenimiento, tendrán coherencia entre sí, hablarán de lo mismo, y será no lo que se dice sino la coherencia percibida la que hablará de nuestra identidad como organización.

Para verlo más claramente, pensémoslo en un nivel simplificado: tal vez conozcamos por nuestro trabajo a algún personaje que proclama sus valores, quizás se adjudique calificativos como generoso, desinteresado, honesto, trabajador…. pero luego pequeñas evidencias que nos van llegando informalmente de su realidad personal nos envían otro mensaje: en alguna ocasión observamos que es mezquino, nos chirría algún comportamiento falto de afecto con su círculo más cercano, tenemos la sensación de que es asiduo a toda situación que le pueda reportar un beneficio…

Cuál es la identidad que le atribuiremos? la que repite verbalmente una y otra vez? (comunicación externa), la que nos “dice” su contexto íntimo? (comunicación interna-informal)…peor aún! la suma de las dos, la incoherencia entre lo que dice ser y es en realidad es aún peor porque habla de un intento de convencernos de algo que no existe. Y recordemos que el público nunca perdona que lo quieran engañar o lo subestimen.

Es más económico diseñar una coherente identidad corporativa, sólida desde el inicio, que intentar revertir la percepción de una IC incoherente fruto de la improvisación, asi que esforcémonos en diseñar con conciencia todo aquello que comunica la identidad de nuestra organización, ocupémonos de las comunicaciones evidentes, las más visibles, pero esforcémonos especialmente en las subjetivas, informales, y menos evidentes.

El contenido siempre tiene más poder que la forma.

Diseñando la Comunicación Corporativa

Muchas veces somos testigos de situaciones de comunicación ineficaz en nuestras empresas que se repiten una y otra vez y nos hacen preguntar ¿si somos conscientes de estar inmersos en sistemas de diálogo infructíferos, cómo es posible que no logremos reemplazarlos por hábitos de comunicación más constructivos?.

Estos sistemas de interrelación y comunicación nos envuelven y gobiernan nuestro día a día corporativo, dejándonos muchas veces impotentes ante situaciones de:
• discursos comerciales que no logran el éxito esperado una y otra vez
• mensajes de comunicación interna que no logran inspirar ni fidelizar empleados
• evidencias de patrones de comunicación poco sinérgicos en nuestros equipos de trabajo
• falta de feedback e implicación auténtica de muchos colaboradores a pesar de los esfuerzos.

Pensando en estos patrones de comunicación que parecen someter nuestra cotidianeidad laboral, me resultó curioso advertir la siguiente paradoja: en tareas triviales de nuestras vidas como puede ser plantar un jardín, solemos seleccionar elementos y planificar su interrelación y distribución, con el objetivo de asegurarnos una cierta funcionalidad.
Visionamos donde irá cada árbol, si sabemos que alguna especie crecerá mucho, quizá la ubiquemos lejos de la piscina porque podría dar sombra, o prevemos dónde se producirán los flujos de personas para evitar interponer flores o plantas que o bien estorben o bien puedan sufrir daños.

Sin embargo, frente a áreas vitales como la comunicación de nuestra empresa y la construcción de su identidad ¡actuamos sin visión ni diseño alguno!, solemos dejar que se desarrolle espontáneamente y el estilo de comunicación de nuestra organización se va creando a medida que lo actúan cada uno de sus integrantes.
Si como líder no me encargo del diseño profesional de las comunicación corporativas, lo estoy dejando en manos de la espontaneidad de mis subordinados, que por muy bien intencionadas que sean al no estar alineados por un líder muy difícilmente puedan trabajar para llegar a un lugar común.

Es difícil encontrar conciencia en en la gestión del estilo de comunicaciones interpersonales de una empresa (que tan estrechamente relacionadas están con la sinergia y la productividad), o el examen consciente de la eficacia del estilo de comunicación de la plana superior (que determinará el grado de fidelización de empleados)...a lo sumo se bosqueja el discurso comercial de alguna campaña, o se delega en terceros que devuelven un producto publicitario, que puede no estar alineado con el plan de comuniaciones de la empresa, sencillamente porque no se definió, y recordemos que el éxito de toda comunicación radica en la coherencia que será la que proveerá de credibilidad a los distintos mensajes.

Para que un plan de Comunicaciones Corporativas sea exitoso debe trabajarse desde la raíz de la organización, fortaleciéndola con una visión clara acorde a los valores, luego comprometerse con la construcción de coherencia entre estos valores y cada una de las acciones formales e informales de cada miembro de la empresa, a fin de robustecerla y ser capaz de sostener todo tipo de acción discursiva que de ella surja, que será lo que defina ni más ni menos que la Identidad Corporativa.
Cuando olvidamos la raíz y trabajando directamente en las ramas, intentando por ejemplo instaurar forzadamente un el estilo sinérgico de comunicación en los empleados sin estar alineados con una visión profunda o encargando a terceros la confección de algún mensaje publicitario sin haber definido previamente los valores y el plan de Identidad Corporativa, será inevitable que surjan las habituales incoherencias entre lo que se dice, se hace, de manera forma e informal, que mina las mejores intenciones e invalida todo tipo de argumentación comercial e identitaria.

La solución es simple: planifiquemos el jardín de las comunicaciones de nuestra empresa, diseñemos la estrategia, elijamos los recursos, reorientemos conductas y velemos por su bienestar, quizá el camino parezca más largo, pero sin duda habrá mejores cosechas, con más frutos, por más tiempo.

1º habilidad de comunicación estratégica

Gestión del Pacto implícito

La semana pasada la visita de Sarkozy a España no dejó indiferente a nadie, sorprendió que todos, aduladores de turno, prensa rosa, y simpatizantes políticos, así como detractores con escasa expectativa ante aquel pequeño hombrecito no muy agraciado, con habituales deslices diplomáticos y episodios personales que ponen en entredicho sus valores éticos, coincidieran en que este señor abre la boca y comienza la magia.

Muchas veces nos encontramos con líderes que parecieran controlar incluso “aquello” existente previo a comenzar a hablar, que les permite gestionar la comunicación desde la primer palabra con un magnetismo que logra de algún modo generar empatía en los interlocutores, y nos deja allí preguntándonos ¿cómo lo hace?.

Antes de referirnos a la empatía como habilidad de comunicación, nos detendremos en el primer fenómeno que interviene en el proceso de comunicación y determina algo tan importante como un buen o mal comienzo según nuestra habilidad de gestionarlo: “El pacto implícito”

Siempre que nos disponemos a comunicarnos existe un pacto implícito entre las dos partes que entablan un proceso de comunicación, sea esta interpersonal, o corporativa, formal o informal, interna o externa.

Este pacto determina el compromiso de escucha y por lo tanto el área de acción con la que contamos para que fructifique nuestra intención de generar cierta influencia en el otro, por lo cual tener la capacidad de gestionarlo de acuerdo a nuestro objetivo es de vital importancia para el éxito de la comunicación.

Este pacto implica una serie de concesiones que el receptor está dispuesto a hacer en relación a nuestro "pedido" de comunicación:
• tiempo que piensa destinar a escucharnos
• voluntad de entendernos o simular que oye
• intención de dar feedback de calidad (respondernos con detalle o superficialmente)
• prejuicios con los que nos escucha y que deberíamos ser capaces de revertir

Un buen comunicador tiene la habilidad de
• detectar la tipología de pacto implícito
• discernir los límites de interacción que dicha tipología supone
• evaluar si dichos límites son suficientes
• cotejarlos con los que necesita su mensaje para tener éxito,
• gestionar en caso de que se necesite un mayor campo de acción del que el interlocutor esté dispuesto a ceder.

Los comunicadores de éxito son capaces de desplegar las habilidades interpersonales que le permitan obtener la calidad de atención necesaria.

Los invito a que la próxima vez que necesiten comunicar algo de importancia, intenten detectar el pacto con el que se disponen a escucharnos y utilizar esta información para formular el primer mensaje de manera exitosa.
La práctica de esta habilidad será lo que permita convertirla en un hábito de efectividad.

La supervivencia de las organizaciones

La selección natural de la comunicación

Todos reconocemos la importancia de comunicarnos exitosamente para lograr nuestros objetivos tanto a nivel personal como profesional, pero porqué nos cuesta tanto hacerlo eficientemente?

La razón radica en que la comunicación humana es en si misma un rasgo evolutivo aprendido, por lo tanto no nacemos todos con las mismas habilidades de comunicación. Pero así como esta adaptación cultural contribuyó a alcanzar el “podio” en cuanto a evolución, mientras más evolucionamos más complejo se hace el sistema de comunicaciones en que estamos inmersos y más esfuerzo demanda para adaptarnos.
La mala noticia es que como indica la teoría de la selección natural de las especies de Darwin, “sólo sobrevivirán los más aptos”, quienes mejor gestión hagan de las comunicaciones, la buena noticia es que estas aptitudes se aprenden, y por lo tanto está en nuestras manos formarnos para obtener una ventaja competitiva.

La supervivencia de las Organizaciones transita el mismo recorrido ya que funcionan como sujetos en su discurso social: las distintas tipologías de diálogos de las personas que la integran, tengan el rango que tengan, construyen un único diálogo corporativo, y la calidad de ese diálogo será la que permita hacer frente a los de la competencia para sobrevivir o ser descartado.

Si “sólo sobrevive el más apto”, aquellos con la capacidad de entablar comunicaciones saludables, que construyan y logren poner en común intereses personales y ajenos, serán quienes sobrevivan y tengan éxito en nuestro contexto social, dejando atrás a quienes no pueden más que ser víctimas de su propia falta de gestión comunicacional, entablando discursos que lejos de construir dificulten la convivencia armoniosa y sinérgica entre sujetos, dentro de organizaciones, y con los públicos en general.

De aquí se desprende la imperiosa necesidad de instruir líderes con habilidades de comunicación de excelencia, profesionales que sepan establecer sólidos sistemas de comunicación saludable dentro de sus organizaciones, y conciencia por parte de los altos mandos de la necesidad de educar a todos los integrantes de la organización en hábitos de comunicación constructivos que permitan expandir el talento personal de cada empleado.

Para qué nos comunicamos? Etimológicamente comunicar deviene de “la acción de poner en común”, comunicamos para interactuar con otros, la clave radica en la calidad de dicha interacción, y en la mayor o menor riqueza que de ella sepamos obtener:
• Un buen líder que sepa poner a las personas en relación entre sí y generar sinergia
• Equipos de trabajo capaces de poner ideas en común e influenciarse positivamente
• Discursos corporativos motivantes que permita vivir a cada empleado en un ambiente de expansión personal.
• Discursos corporativos eficientes que permitan un buen posicionamiento en el público general.


El objetivo de este blog es contribuir a generar hábitos saludables de comunicación tanto a nivel personal como institucional, como base de una “comunicación ecológica” que construya valor cada vez que se practique.

En los próximos posts detallaré las habilidades características de un buen comunicador, como ya hemos dicho, estas habilidades pueden ser innatas o aprenderse, con lo cual no existen buenos o malos comunicadores, sino personas que aún no han aprendido tales habilidades y por lo tanto pueden capacitarse.

Este hecho lo corroboro día a día en mi trabajo como consultora, entrenando a personas en ámbitos empresariales, no sólo para aprender dichas habilidades, sino también naturalizarlas de manera que surjan como respuesta automática e instintiva en el momento en que se produce el estímulo o necesidad de comunicación estratégica.

El objetivo de estos procesos formativos es transformar el modelo de comunicación del individuo u organización en un modelo de excelencia y efectividad, comenzando con una formación teórica, que es apoyada por dinámicas, indispensables para vivenciar el concepto que se acaba de transmitir, ya que la única forma de convertir un conocimiento en hábito, es la práctica(Covey).