La importancia de la comunicación informal.
En el post anterior tomamos conciencia de la necesidad de que las comunicaciones de nuestra empresa sean diseñadas y no espontáneas, para que la identidad corporativa pueda establecerse de manera inequívoca en el mercado, sin dobles mensajes que perjudiquen su anclaje.
En mi labor como consultora habitualmente observo como los esfuerzos de mis clientes por un diseño de comunicaciones de calidad se centra en las comunicaciones que se dan desde la empresa hacia el exterior, osea las comunicaciones comerciales/externas, cuando el verdadero origen de la fortaleza de una identidad corporativa se origina en las comunicaciones internas, ya que son las que mayor influencia ejercen en fortalecer o hacer tambalear los valores que cimientan una identidad corporativa, esa identidad que tanto nos cuesta afianzar en el imaginario colectivo del público.
El primer paso entonces es la toma de conciencia de la necesidad de diseñar las comunicaciones, el segundo paso, es conocer el verdadero alcance de las comunicaciones corporativas más allá de la esfera comercial, para luego operar en la totalidad de áreas implicadas y lograr resultados sostenibles e integrales.
Esto es de vital importancia para que un proceso de consultoría en comunicaciones corporativas tenga éxito, ya que es un fenómeno en el cual los factores no evidentes (como las comunicaciones informales) tienen más peso comunicativo que los factores evidentes y fácilmente controlables (como las comunicaciones formales), pudiendo anular en un descuido los mejores mensajes corporativos.
Para aspirar al éxito, la palabra clave es COHERENCIA, un correcto plan de comunicaciones corporativas, logrará armonizar los discursos de todas las áreas de una organización, cada mensaje que se emita tanto de manera formal como informal, ya sea por un miembro de la plana superior como por un empleado de mantenimiento, tendrán coherencia entre sí, hablarán de lo mismo, y será no lo que se dice sino la coherencia percibida la que hablará de nuestra identidad como organización.
Para verlo más claramente, pensémoslo en un nivel simplificado: tal vez conozcamos por nuestro trabajo a algún personaje que proclama sus valores, quizás se adjudique calificativos como generoso, desinteresado, honesto, trabajador…. pero luego pequeñas evidencias que nos van llegando informalmente de su realidad personal nos envían otro mensaje: en alguna ocasión observamos que es mezquino, nos chirría algún comportamiento falto de afecto con su círculo más cercano, tenemos la sensación de que es asiduo a toda situación que le pueda reportar un beneficio…
Cuál es la identidad que le atribuiremos? la que repite verbalmente una y otra vez? (comunicación externa), la que nos “dice” su contexto íntimo? (comunicación interna-informal)…peor aún! la suma de las dos, la incoherencia entre lo que dice ser y es en realidad es aún peor porque habla de un intento de convencernos de algo que no existe. Y recordemos que el público nunca perdona que lo quieran engañar o lo subestimen.
Es más económico diseñar una coherente identidad corporativa, sólida desde el inicio, que intentar revertir la percepción de una IC incoherente fruto de la improvisación, asi que esforcémonos en diseñar con conciencia todo aquello que comunica la identidad de nuestra organización, ocupémonos de las comunicaciones evidentes, las más visibles, pero esforcémonos especialmente en las subjetivas, informales, y menos evidentes.
El contenido siempre tiene más poder que la forma.
13/5/09
Diseñando la Comunicación Corporativa
Muchas veces somos testigos de situaciones de comunicación ineficaz en nuestras empresas que se repiten una y otra vez y nos hacen preguntar ¿si somos conscientes de estar inmersos en sistemas de diálogo infructíferos, cómo es posible que no logremos reemplazarlos por hábitos de comunicación más constructivos?.
Estos sistemas de interrelación y comunicación nos envuelven y gobiernan nuestro día a día corporativo, dejándonos muchas veces impotentes ante situaciones de:
• discursos comerciales que no logran el éxito esperado una y otra vez
• mensajes de comunicación interna que no logran inspirar ni fidelizar empleados
• evidencias de patrones de comunicación poco sinérgicos en nuestros equipos de trabajo
• falta de feedback e implicación auténtica de muchos colaboradores a pesar de los esfuerzos.
Pensando en estos patrones de comunicación que parecen someter nuestra cotidianeidad laboral, me resultó curioso advertir la siguiente paradoja: en tareas triviales de nuestras vidas como puede ser plantar un jardín, solemos seleccionar elementos y planificar su interrelación y distribución, con el objetivo de asegurarnos una cierta funcionalidad.
Visionamos donde irá cada árbol, si sabemos que alguna especie crecerá mucho, quizá la ubiquemos lejos de la piscina porque podría dar sombra, o prevemos dónde se producirán los flujos de personas para evitar interponer flores o plantas que o bien estorben o bien puedan sufrir daños.
Sin embargo, frente a áreas vitales como la comunicación de nuestra empresa y la construcción de su identidad ¡actuamos sin visión ni diseño alguno!, solemos dejar que se desarrolle espontáneamente y el estilo de comunicación de nuestra organización se va creando a medida que lo actúan cada uno de sus integrantes.
Si como líder no me encargo del diseño profesional de las comunicación corporativas, lo estoy dejando en manos de la espontaneidad de mis subordinados, que por muy bien intencionadas que sean al no estar alineados por un líder muy difícilmente puedan trabajar para llegar a un lugar común.
Es difícil encontrar conciencia en en la gestión del estilo de comunicaciones interpersonales de una empresa (que tan estrechamente relacionadas están con la sinergia y la productividad), o el examen consciente de la eficacia del estilo de comunicación de la plana superior (que determinará el grado de fidelización de empleados)...a lo sumo se bosqueja el discurso comercial de alguna campaña, o se delega en terceros que devuelven un producto publicitario, que puede no estar alineado con el plan de comuniaciones de la empresa, sencillamente porque no se definió, y recordemos que el éxito de toda comunicación radica en la coherencia que será la que proveerá de credibilidad a los distintos mensajes.
Para que un plan de Comunicaciones Corporativas sea exitoso debe trabajarse desde la raíz de la organización, fortaleciéndola con una visión clara acorde a los valores, luego comprometerse con la construcción de coherencia entre estos valores y cada una de las acciones formales e informales de cada miembro de la empresa, a fin de robustecerla y ser capaz de sostener todo tipo de acción discursiva que de ella surja, que será lo que defina ni más ni menos que la Identidad Corporativa.
Cuando olvidamos la raíz y trabajando directamente en las ramas, intentando por ejemplo instaurar forzadamente un el estilo sinérgico de comunicación en los empleados sin estar alineados con una visión profunda o encargando a terceros la confección de algún mensaje publicitario sin haber definido previamente los valores y el plan de Identidad Corporativa, será inevitable que surjan las habituales incoherencias entre lo que se dice, se hace, de manera forma e informal, que mina las mejores intenciones e invalida todo tipo de argumentación comercial e identitaria.
La solución es simple: planifiquemos el jardín de las comunicaciones de nuestra empresa, diseñemos la estrategia, elijamos los recursos, reorientemos conductas y velemos por su bienestar, quizá el camino parezca más largo, pero sin duda habrá mejores cosechas, con más frutos, por más tiempo.
Estos sistemas de interrelación y comunicación nos envuelven y gobiernan nuestro día a día corporativo, dejándonos muchas veces impotentes ante situaciones de:
• discursos comerciales que no logran el éxito esperado una y otra vez
• mensajes de comunicación interna que no logran inspirar ni fidelizar empleados
• evidencias de patrones de comunicación poco sinérgicos en nuestros equipos de trabajo
• falta de feedback e implicación auténtica de muchos colaboradores a pesar de los esfuerzos.
Pensando en estos patrones de comunicación que parecen someter nuestra cotidianeidad laboral, me resultó curioso advertir la siguiente paradoja: en tareas triviales de nuestras vidas como puede ser plantar un jardín, solemos seleccionar elementos y planificar su interrelación y distribución, con el objetivo de asegurarnos una cierta funcionalidad.
Visionamos donde irá cada árbol, si sabemos que alguna especie crecerá mucho, quizá la ubiquemos lejos de la piscina porque podría dar sombra, o prevemos dónde se producirán los flujos de personas para evitar interponer flores o plantas que o bien estorben o bien puedan sufrir daños.
Sin embargo, frente a áreas vitales como la comunicación de nuestra empresa y la construcción de su identidad ¡actuamos sin visión ni diseño alguno!, solemos dejar que se desarrolle espontáneamente y el estilo de comunicación de nuestra organización se va creando a medida que lo actúan cada uno de sus integrantes.
Si como líder no me encargo del diseño profesional de las comunicación corporativas, lo estoy dejando en manos de la espontaneidad de mis subordinados, que por muy bien intencionadas que sean al no estar alineados por un líder muy difícilmente puedan trabajar para llegar a un lugar común.
Es difícil encontrar conciencia en en la gestión del estilo de comunicaciones interpersonales de una empresa (que tan estrechamente relacionadas están con la sinergia y la productividad), o el examen consciente de la eficacia del estilo de comunicación de la plana superior (que determinará el grado de fidelización de empleados)...a lo sumo se bosqueja el discurso comercial de alguna campaña, o se delega en terceros que devuelven un producto publicitario, que puede no estar alineado con el plan de comuniaciones de la empresa, sencillamente porque no se definió, y recordemos que el éxito de toda comunicación radica en la coherencia que será la que proveerá de credibilidad a los distintos mensajes.
Para que un plan de Comunicaciones Corporativas sea exitoso debe trabajarse desde la raíz de la organización, fortaleciéndola con una visión clara acorde a los valores, luego comprometerse con la construcción de coherencia entre estos valores y cada una de las acciones formales e informales de cada miembro de la empresa, a fin de robustecerla y ser capaz de sostener todo tipo de acción discursiva que de ella surja, que será lo que defina ni más ni menos que la Identidad Corporativa.
Cuando olvidamos la raíz y trabajando directamente en las ramas, intentando por ejemplo instaurar forzadamente un el estilo sinérgico de comunicación en los empleados sin estar alineados con una visión profunda o encargando a terceros la confección de algún mensaje publicitario sin haber definido previamente los valores y el plan de Identidad Corporativa, será inevitable que surjan las habituales incoherencias entre lo que se dice, se hace, de manera forma e informal, que mina las mejores intenciones e invalida todo tipo de argumentación comercial e identitaria.
La solución es simple: planifiquemos el jardín de las comunicaciones de nuestra empresa, diseñemos la estrategia, elijamos los recursos, reorientemos conductas y velemos por su bienestar, quizá el camino parezca más largo, pero sin duda habrá mejores cosechas, con más frutos, por más tiempo.
5/5/09
1º habilidad de comunicación estratégica
Gestión del Pacto implícito
La semana pasada la visita de Sarkozy a España no dejó indiferente a nadie, sorprendió que todos, aduladores de turno, prensa rosa, y simpatizantes políticos, así como detractores con escasa expectativa ante aquel pequeño hombrecito no muy agraciado, con habituales deslices diplomáticos y episodios personales que ponen en entredicho sus valores éticos, coincidieran en que este señor abre la boca y comienza la magia.
Muchas veces nos encontramos con líderes que parecieran controlar incluso “aquello” existente previo a comenzar a hablar, que les permite gestionar la comunicación desde la primer palabra con un magnetismo que logra de algún modo generar empatía en los interlocutores, y nos deja allí preguntándonos ¿cómo lo hace?.
Antes de referirnos a la empatía como habilidad de comunicación, nos detendremos en el primer fenómeno que interviene en el proceso de comunicación y determina algo tan importante como un buen o mal comienzo según nuestra habilidad de gestionarlo: “El pacto implícito”
Siempre que nos disponemos a comunicarnos existe un pacto implícito entre las dos partes que entablan un proceso de comunicación, sea esta interpersonal, o corporativa, formal o informal, interna o externa.
Este pacto determina el compromiso de escucha y por lo tanto el área de acción con la que contamos para que fructifique nuestra intención de generar cierta influencia en el otro, por lo cual tener la capacidad de gestionarlo de acuerdo a nuestro objetivo es de vital importancia para el éxito de la comunicación.
Este pacto implica una serie de concesiones que el receptor está dispuesto a hacer en relación a nuestro "pedido" de comunicación:
• tiempo que piensa destinar a escucharnos
• voluntad de entendernos o simular que oye
• intención de dar feedback de calidad (respondernos con detalle o superficialmente)
• prejuicios con los que nos escucha y que deberíamos ser capaces de revertir
Un buen comunicador tiene la habilidad de
• detectar la tipología de pacto implícito
• discernir los límites de interacción que dicha tipología supone
• evaluar si dichos límites son suficientes
• cotejarlos con los que necesita su mensaje para tener éxito,
• gestionar en caso de que se necesite un mayor campo de acción del que el interlocutor esté dispuesto a ceder.
Los comunicadores de éxito son capaces de desplegar las habilidades interpersonales que le permitan obtener la calidad de atención necesaria.
Los invito a que la próxima vez que necesiten comunicar algo de importancia, intenten detectar el pacto con el que se disponen a escucharnos y utilizar esta información para formular el primer mensaje de manera exitosa.
La práctica de esta habilidad será lo que permita convertirla en un hábito de efectividad.
La semana pasada la visita de Sarkozy a España no dejó indiferente a nadie, sorprendió que todos, aduladores de turno, prensa rosa, y simpatizantes políticos, así como detractores con escasa expectativa ante aquel pequeño hombrecito no muy agraciado, con habituales deslices diplomáticos y episodios personales que ponen en entredicho sus valores éticos, coincidieran en que este señor abre la boca y comienza la magia.
Muchas veces nos encontramos con líderes que parecieran controlar incluso “aquello” existente previo a comenzar a hablar, que les permite gestionar la comunicación desde la primer palabra con un magnetismo que logra de algún modo generar empatía en los interlocutores, y nos deja allí preguntándonos ¿cómo lo hace?.
Antes de referirnos a la empatía como habilidad de comunicación, nos detendremos en el primer fenómeno que interviene en el proceso de comunicación y determina algo tan importante como un buen o mal comienzo según nuestra habilidad de gestionarlo: “El pacto implícito”
Siempre que nos disponemos a comunicarnos existe un pacto implícito entre las dos partes que entablan un proceso de comunicación, sea esta interpersonal, o corporativa, formal o informal, interna o externa.
Este pacto determina el compromiso de escucha y por lo tanto el área de acción con la que contamos para que fructifique nuestra intención de generar cierta influencia en el otro, por lo cual tener la capacidad de gestionarlo de acuerdo a nuestro objetivo es de vital importancia para el éxito de la comunicación.
Este pacto implica una serie de concesiones que el receptor está dispuesto a hacer en relación a nuestro "pedido" de comunicación:
• tiempo que piensa destinar a escucharnos
• voluntad de entendernos o simular que oye
• intención de dar feedback de calidad (respondernos con detalle o superficialmente)
• prejuicios con los que nos escucha y que deberíamos ser capaces de revertir
Un buen comunicador tiene la habilidad de
• detectar la tipología de pacto implícito
• discernir los límites de interacción que dicha tipología supone
• evaluar si dichos límites son suficientes
• cotejarlos con los que necesita su mensaje para tener éxito,
• gestionar en caso de que se necesite un mayor campo de acción del que el interlocutor esté dispuesto a ceder.
Los comunicadores de éxito son capaces de desplegar las habilidades interpersonales que le permitan obtener la calidad de atención necesaria.
Los invito a que la próxima vez que necesiten comunicar algo de importancia, intenten detectar el pacto con el que se disponen a escucharnos y utilizar esta información para formular el primer mensaje de manera exitosa.
La práctica de esta habilidad será lo que permita convertirla en un hábito de efectividad.
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